• É moi importante que antes de comprar un ben ou de contratar un servizo, saiba cales son os seus dereitos, polo que non dubide en solicitar toda a información que precise sobre eles.

• Solicite sempre factura ou comprobante da compra e gárdeo durante o período de garantía, recorde que a garantía que lle teñen que dar é de dous anos dende a data que figure na factura.

• Teña especial coidado coa publicidade, lembre que todo o que se publicita tense que cumprir, e vostede poderá esixilo. Se observa publicidades enganosas denúncieo.

• Todos os produtos postos a disposición dos consumidores e usuarios deben expor o seu prezo completo, incluídos os impostos, o prezo tamén debe figurar no escaparate.

• Quede con copia de todo o que asine e asegúrese de que o seu contido é idéntico ao orixinal que lle deixa ao empresario.

• Se vai asinar un contrato, ten que lelo detidamente, todas e cada unha das cláusulas. Se non as entende solicite información sobre elas, poderían ser abusivas.

• Se vai realizar unha reforma ou reparar un coche ou un aparello, solicite antes un orzamento previo.

• Salvo que se anuncie outra cousa, no establecemento e nos xustificantes da compra o empresario non está obrigado a cambiarlle o produto nin a devolverlle o seu diñeiro. Só pode pedir o seu cambio se o produto é defectuoso. E recorde que os cambios ou devolucións son unha cortesía dos establecementos, que sempre esixen o tícket de compra para poder efectualo, e poden ASÍ MESMO excluílo para determinados produtos, e limitar as súas condicións. Se vostede acepta un vale, implicitamente acepta as súas condicións.

• O establecemento debe dispor de follas de reclamacións, que constan de tres copias: unha para o establecemento, outra para o consumidor e unha terceira que debe remitirse á Omic da Coruña ou ao Servizo provincial de consumo...).

• Garde sempre as facturas, billetes, albaráns de entrega, ou calquera outro documento no que poida apoiar as súas pretensións.

• Practique o consumo responsable, é dicir, sexa respectuoso e solidario cara ao medioambiente, recorde que só temos un planeta e hai que coidalo. Non malgaste, compre só o que realmente necesita.

Consiste nun procedemento extraxudicial voluntario, a Lei 26/1984, de 19 de xullo, Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios encomendou ao Goberno no seu Artigo 31 o establecemento dun sistema arbitral que, sen formalidades especiais, atendese e resolvese con carácter vinculante e executivo para ambas partes as queixas ou reclamacións dos consumidores ou usuarios, sempre que non concorrese intoxicación, lesión ou morte, e non existisen indicios racionais de delito.

Este Sistema encomenda a unha Escola Arbitral a resolución dunha controversia, e ten a mesma eficacia que unha Sentencia xudicial.

A vía xudicial, dado os seus inconvintes desanimaba á maioría dos consumidores, e o conflito quedaba sen resolver. Non hai que esquecer que nos conflitos de consumo concorren unha serie de connotacións especialísimas; desequilibrio entre as partes e contratos de pequena contía.
De nada serve proporcionar aos consumidores unha sólida posición, recoñecéndolles dereitos e accións, se logo non dispoñen de cauces axeitados para facelos valer.
As características deste Sistema son:

• RAPIDEZ, porque se tramita nun curto espazo de tempo. Máximo 4 meses dende que é designado o Colexio Arbitral.

• EFICACIA, porque se resolve mediante un laudo, sen necesidade de ter que recorrer á vía xudicial ordinaria, e non existe límite máximo ou mínimo da contía reclamada.

• VOLUNTARIEDADE, porque ámbalas partes sométense libremente ao Sistema para quedar vinculadas ás resolucións.

• EXECUTIVIDADE, porque os laudos -resolucións arbitrais- son de execución obrigada, como si se tratara dunha sentencia xudicial.

• ECONOMÍA, porque é gratuíto para as partes, que deben custear só en determinados supostos, a práctica de peritaxes.

En definitiva, o Sistema Arbitral de Consumo permite ás dúas partes resolver as controversias sen gastos e sen necesidade de recorrer aos Tribunais de Xustiza.

O Sistema Arbitral de Consumo, regulamentado polo R.D. 636/1993 e R.D. 231/2008 ten como finalidade atender e resolver con carácter vinculante e executivo para ámbalas partes, as queixas ou reclamacións dos consumidores e usuarios, sen prexuízo da protección administrativa e xudicial.
Quedan excluídos do obxecto de arbitraxe as seguintes situacións:
Aquelas nas que exista resolución xudicial firme e definitiva.
As materias inseparablemente unidas a outras sobre as que as partes non teñan poder de disposición. As cuestións nas que deba intervir o Ministerio Fiscal.
As cuestións nas que concorran intoxicación, lesión, morte ou existan indicios razoables de delito.

O Sistema Arbitral está composto pola Xunta Arbitral de Consumo e polos colexios arbitrais.

A Xunta Arbitral de Consumo de Galicia é un organismo vinculado directamente á Xunta de Galicia a través do Instituto Galego de Consumo. A súa sede está en Santiago de Compostela e está composta por un presidente e un secretario.

Para atender as solicitudes de arbitraxe constitúense colexios arbitrais, que son os órganos encargados de coñecer e ditar o laudo arbitral sobre cada cuestión sometida a arbitraxe.

Cómo solicitar a arbitraxe

Solicitude
Se inicia coa formalización dunha Solicitude de Arbitraxe que pode presentarse na Xunta Arbitral de Consumo directamente ou a través dunha Asociación de Consumidores.
Unha vez recibida a solicitude comprobaráse se o comerciante ou empresario reclamado está adherido ao Sistema. Así, comenzará o procedemento propiamente dito, si non o está, se lle trasladará a solicitude dispoñendo dun prazo de 15 días para aceptala ou rechazala
Se o empresario rechazada a invitación ao arbitraxe, se arquivará a solicitude sen máis trámites, dado o carácter voluntario do Sistema.
O Arbitraxe pode ser de Dereito o de Equidade. Esto quere dicir que os Árbitros dictarán o laudo con suxeción ás normas e Leis estabelecidas según su leal saber e entender.
A decisión de optar polo Arbitraxe de Dereito ou o de Equidade corresponde ás partes. En caso de que se opte polo de Dereito os Árbitros deberán ser Abogados en exercicio.
Colexio arbitral
Se o comerciante ou empresario estaba adherido, ou acepta o sometimento ao arbitraxe, se designará o Colexio Arbitral que será o que decida sobre o conflicto plantexado e estará composto:
1.Polo Presidente, designado pola Administración da que dependa a Xunta Arbitral.
2.Por un Árbitro, representante dos Consumidores.
3.Por un Árbitro, representante dos Empresarios.
Audiencia
Posteriormente citaráse ás partes a unha audiencia, donde poderán manifestar canto estimen adoitado sobre o conflicto existente.
Probas
O Colexio acordará as probas que estime pertinentes ben por própia iniciativa ou a das partes.
Cando as probas se acorden de oficio ou sexa polo Colexio Arbitral, estás serán costeadas pola Administración da que dependa a Xunta Arbitral de Consumo. En caso de que se proponga polas partes, o pago das probas será asumido por éstas.
Laudo
O Procedemento finaliza cun laudo que como unha sentenza xudicial resolve o conflicto e ten eficacia de asunto xuzgado.
Si as partes chegaran a un acordo por sí mismas ao longo do procedemento, éste será recollido nun laudo chamado conciliatorio, co fin de que teña tamén a mesma eficacia que si dunha sentenza xudicial se tratara.
Recursos
Contra o laudo dictado polo Colexio Arbitral sólo cabe o Recurso de Anulación ante a Audiencia Provincial nun prazo de dous meses dende a notificación aos interesados e o Recurso de Revisión, conforme ao estabelecido na lexislación procesal para as sentencias xudiciais firmes.

Quen pode reclamar?

Sólo pode reclamar a persoa física ou xurídica que "actúa nun ámbito alleo a unha actividade empresarial ou profesional"
A nacionalidade é indiferente, basta con que adquira bens ou servizos no noso país.

Contra quén se pode reclamar?

Necesariamente o reclamado ten que ser un empresario, entendendo por tal "a persoa física ou xurídica que actúa no marco da súa actividade empresarial ou profesional, xa sexa pública ou privada"
Visto quen pode reclamar e ser reclamado queda claro que están excluidas do sistema de proteción dos consumidores as reclamacións que se refiran:
Ás cuestións que xurdan entre empresarios: dereito mercantil, competencia dos tribunais ordinarios
Ás que xurdan entre consumidores: dereito civil, competencia dos tribunais ordinarios
En xeral calquer reclamación que pretenda facer unha persoa no ámbito da súa actividade empresarial ou profesional

Que é unha denuncia?

O acto mediante o cal un consumidor ou usuario pon en coñecemento da Administración de Consumo un feito, que pode supor unha vulneración das normas de proteción ao consumidor. Tras analizar a situación denunciada, a Administración adoptará as medidas que considere oportunas para garantir a transparencia do mercado.
Unha denuncia non persegue a defensa individual dos consumidores senón a defensa colectiva, tendente a un equilibrio do mercado, por ese motivo é un procedemento no que o denunciante, por regla xeral non terá a condición de interesado.

Que é unha reclamación?

Cando un consumidor entra en conflito ou desacordo cunha empresa ou un profesional que lle vendeu o producto ou lle prestou un servizo, pode por de manifesto os feitos ante a Administración competente solicitando unha solución ao conflito xenerado, e no seu caso, unha compensación.
Neste caso compre solicitar expresamente a intervención dos órganos arbitrais (Xunta Arbitral de Consumo), xa que os órganos administrativos ordinarios non se pronuncian sobra a procedencia de reparacións ou indemnizacións.

Que son as follas de reclamacións?

Existen diferentes vías que permiten defender os dereitos e restablecer os intereses lesionados dos consumidores, as follas de reclamacións constitúen un instrumento relativamente áxil para facilitarlles a remisión ás administracións das denuncias por presuntas infracións aos dereitos legalmente recoñecidos, e daquelas reclamacións que os consumidores sometan á arbitraxe de consumo.

Quen debe ter follas de reclamacións?

Todas as persoas físicas ou xurídicas titulares de estabelecementos que comercialicen bens ou presten servizos na Comunidade Autónoma de Galicia, á excepción dos centros ou estabelecementos de titularidade pública.

Que ocurre se non nos entregan a folla de reclamacións cando a solicitamos?

Nese caso debemos chamar ao 092, onde non exista se chamará á Policía Nacional ou Garda Civil, se lles solicitará que acudan ao estabelecemento e que levanten unha acta indicando a negativa a entregar folla. O axente deberá proporcionarnos o seu número identificativo para acudir á OMIC e presentar a denuncia/reclamación procedente.

Cómo é a folla de reclamación?

As follas de reclamacións están integradas por un xogo unitario de impresos de papel de calco, composto por un folio orixinal de cor branca, un verde e outro amarelo.
Nos ámbitos do Turismo e o Transporte as follas de reclamacións son diferentes.

Onde se cubre e que datos debe incluir?

Debe cubrirse necesariamente no establecemento onde ocurran os feitos obxecto da reclamación. O reclamante deberá facer constar no impreso o seu nome, apelidos, domicilio, número do documento nacional de identidade ou pasaporte, unha descripción breve dos feitos que motivan a reclamación indicando en que data ocorreron. Se indicarán as pretensións da reclamación e se desexa que sexa resolta a través do Sistema Arbitral de Consumo.
É moi importante describir os feitos de xeito claro e suficiente, pero sin entrar en valoracións personais. Algunhas cincunstancias, como poden ser as datas son especialmente importantes.
Que documentación se xuntará coa folla de reclamacións?
Deberá acompañarse a reclamación con todas as probas ou fotocopias dos documentos que considere necesarios para unha mellor valoración dos feitose, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación sobre o prezo. Poderá acompañar a reclamación con todas as probas ou documentos que considere necesarios para unha mellor valoración dos feitos e, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación sobre o prezo.

Onde se entrega cada copia?

O impreso orixinal da folla de reclamación de cor branca será dirixido polo reclamante ao Servizo Provincial de Consumo da provincia onde radique o establecemento ou centro, podendo presentarse en calquer centro ou oficina da Administración da Xunta de Galicia ou en calquera dos previstos no artigo 38.4º da Lei de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común, quedando a copia de cor verde no seu poder, e a de cor amarela en poder do reclamado.
Tamén se poden presentar nas Oficinas Municipais de Información ao Consumidor (OMIC) ou nas Asociacións de Consumidores e Usuarios

Que prazos de tramitación hai?

Ante un problema derivado dunha relación de consumo é importante informarse dos prazos para poder reclamar xa que estes varían en función da relación de consumo respecto á que se presente o conflito.

Quen é consumidor e usuario?

As persoas físicas ou xurídicas que adquiren, utilizan ou gozan, como destinatarios finais, de bens mobles ou inmobles, produtos, servizos, actividades ou funcións, sexa a natureza pública ou privada, individual ou colectiva de quen os produce, facilita, subministra ou expide.

Cales son os meus dereitos básicos como consumidor e usuario?

A protección contra os riscos que poidan afectar a saúde ou a seguridade.
A protección dos lexítimos intereses económicos e sociais, en particular, fronte á inclusión de cláusulas abusivas nos contratos.
A indemnización ou reparación dos danos e perdas sufridos.
A información correcta sobre os diferentes produtos ou servizos e a educación e divulgación para facilitar o coñecemento sobre o seu adecuado uso, consumo ou usufruto.
A audiencia en consulta, participación no procedemento de elaboración das disposicións xerais que lles afecten directamente e a representación dos seus intereses, todo isto mediante asociacións, agrupacións ou confederacións de consumidores e usuarios legalmente constituídas.
A presión xurídica, administrativa e técnica nas situacións de inferioridade, subordinación ou indefensión.

Que diferenza existe entre unha denuncia e unha reclamación?

Unha denuncia é un acto polo cal un usuario ou consumidor pon en coñecemento da Administración competente en consumo un feito que pode supoñer unha vulneración das normas de protección ao consumidor. Unha denuncia non persigue, por tanto, a defensa individual dos consumidores, senón a defensa colectiva.
Unha reclamación producirase cando un consumidor entre en desacordo cunha empresa ou profesional que lle vendeu o produto ou lle prestou o servizo. Neste caso, poderá poñer de manifesto os feitos ante a administración competente solicitando unha solución ao conflito presentado e, no seu caso, unha compensación.

Como e onde podo realizar consultas?

Pode efectualas na OMIC persoalmente, telefonicamente ou por medio do correo electrónico.
Dada a delicadeza da información, hai que ter en conta que, aínda que na maioría dos casos esta información se ofrece de maneira inmediata, pode ser necesario, noutros casos, solicitar información a terceiros ou proceder ao estudo da consulta, en cuxo caso a resposta se pode demorar por un breve período.

Como debo facer unha denuncia na OMIC?

Efectuarase presencialmente e por escrito na Oficina Municipal de Información ao Consumidor.
Deben constar os seguintes datos:
Datos persoais: nome, apelidos, D.N.I., enderezo, teléfono e calquera outro dato de contacto que se estime conveniente.
Datos da empresa denunciada: como mínimo, debe constar o nome da empresa e un enderezo.
Cantos máis datos da empresa se acheguen, máis áxil será a tramitación.
Feitos: exposición detallada do feito.

Como debo facer unha reclamación na OMIC?

Efectuarase presencialmente e por escrito na Oficina Municipal de Información ao Consumidor.
Datos persoais: nome, apelidos, D.N.I., enderezo, teléfono e calquera outro dato de contacto que se estime conveniente.
Datos da empresa: como mínimo, debe constar o nome da empresa e un enderezo.
Cantos máis datos da empresa se acheguen, máis áxil será a tramitación.
Feitos: exposición detallada do feito.
Documentación: toda a documentación de que dispoñamos e en que baseemos a nosa denuncia.
Pretensión: especificar claramente o que pretendemos coa reclamación (devolución de diñeiro, cambio do produto, reparación do dano, etc.).
Follas de reclamacións.

Que son as follas de reclamacións?

Entre as diferentes vías que permiten defender os dereitos e restablecer os intereses lesionados dos consumidores, as follas de reclamacións constitúen un instrumento áxil para facilitar a remisión ás administracións das denuncias por presuntas infraccións dos dereitos legalmente recoñecidos e daquelas reclamacións que os consumidores desexen someter á arbitraxe de consumo.

Quen debe ter follas de reclamacións?

Todas as persoas físicas ou xurídicas titulares de establecementos que comercialicen bens ou presten servizos na Comunidade Autónoma de Galicia, a excepción dos centros ou establecementos de titularidade pública.

Como é a folla de reclamacións?

As follas de reclamacións están integradas por un xogo unitario de impresos autocalcables composto por un folio orixinal de cor branca, un de cor verde e outro de cor amarela.

Que datos debe incluír a folla de reclamacións?

Antes da entrega ao consumidor, na folla de reclamacións deberán figurar previa e debidamente cubertos todos os datos correspondentes á identificación da entidade reclamada.
O reclamante deberá facer constar no impreso os seus datos persoais (nome, apelidos, domicilio, número do documento nacional de identidade ou pasaporte) e unha descrición breve dos feitos que motivan a reclamación indicando a data en que aconteceron.
Así mesmo, indicará as pretensións da reclamación e se desexa que sexa resolta a través do Sistema Arbitral de Consumo.

Que documentación se achegará coa folla de reclamacións?

Poderá acompañar a reclamación con todas as probas ou documentos que considere oportunos para unha mellor valoración dos feitos e, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación sobre o prezo.

Onde se entrega cada copia?

O impreso orixinal da folla de reclamacións de cor branca será dirixido polo reclamante (o consumidor) ao servizo provincial de consumo da provincia onde radique o establecemento ou centro. Poderá presentarse en calquera centro ou oficina da Administración da Xunta de Galicia ou en calquera dos previstos no artigo 38.4º da lei de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común. A copia de cor verde quedará no poder do reclamante e a de cor amarelo en poder do reclamado.
Tamén se poden presentar nas Oficinas Municipais de Información ao Consumidor (OMIC) ou nas Asociacións de Consumidores e Usuarios.

Que prazos de tramitación hai?

Os prazos para poder reclamar varían en función da relación de consumo respecto á cal se presente o conflito. Por iso, non debe retrasarse a obtención da información sobre este aspecto, xa que podería suceder que unha reclamación extemporánea fixese perder dereitos que doutra forma se poderían exercer.

Que é a mediación?

A mediación consiste nun procedemento rápido, sinxelo e gratuíto mediante o cal dúas partes enfrontadas chegan, ou poden chegar, a resolver a súa controversia.
O acordo facilítase mediante a intervención dun terceiro neutral e imparcial, experto en técnicas de negociación e resolución de conflitos, que é coñecedor da normativa do conflito e fai ver ás partes as vantaxes e inconvenientes de cada posición, sempre co fin de manter a relación comercial e evitar un litixio.

Características da mediación:

Voluntariedade: vontade das partes de aceptaren a axuda dun terceiro e estaren predispostas a dialogar, por moi distantes que sexan as súas posturas.
Confidencialidade: os acordos e pactos a que chegan as partes teñen carácter privado e soamente son coñecidos por elas e polo mediador.
Imparcialidade do mediador nas súas actuacións para axudar ás partes a alcanzaren acordos.
Non imposición da solución por un terceiro: non hai xuíz ou un tribunal arbitral que dite a solución ao conflito, posto que son as partes as que van acercando posturas ata chegaren ao acordo ou solución proposto por elas mesmas.

Que é a Oficina Municipal de Información ao Consumidor (OMIC)?

É un servizo gratuíto que o Concello de Verín ofrece aos consumidores e usuarios, cuxa finalidade é informar, orientar e educar os consumidores, así como tramitar queixas, reclamacións e denuncias dos consumidores, mediando entre as partes, cando sexa oportuno, para a resolución dos conflitos e a promoción e información sobre o Sistema Arbitral de Consumo.

Como pode contactar connosco?

A OMIC está sita na Casa Da Xuventude do Concello de Verin.
Teléfono: 988 414776
E-mail: Este enderezo de correo-e está a ser protexido de programas autómatas de envío de correo non sedexado, precisas activar o JavaScript para velo
Horario de atención ao público: 09.00 h-14.00 h